“Dobili smo pritožbo in negativno oceno na Googlu od stranke, ki je po mojem mnenju krivična. Se splača odgovarjati?”
Leta 2006, ko sem še obiskoval Henley Management College, je David James, profesor Strateškega marketinga, povedal naslednjo zgodbo:
Lastnik lokalne trgovine v Veliki Britaniji je zgodaj ugotovil, da so hitro in pozitivno rešene pritožbe strank vredne več kot katerokoli oglaševanje.
Njegova strategija je bila enostavna oz. kot bi rekel ikonični Baldrick iz Blackadderja: It’s a cunning plan that cannot fail.
Pretkan načrt
Določeni stranki je namerno poslal dostavo z napačnimi izdelki.
Na embalaži je bila tel. številka Podpore strankam, ki je bila nekaj posebnega. Namenjena je bila samo omenjeni stranki.
Stranka je dobila paket.
Paket je vseboval napačne izdelke.
Stranka je poklicala tel. številko.
Iz Podpore, kjer so pričakovali njen klic, so se ji opravičili in ji zagotovili, da bo prava dostava pri njej v nekaj minutah.
Kombi s pravim paketom je čakal v sosednji ulici.
V nekaj minutah je bil pri stranki, s pravim paketom in šopkom za gospo.
Lastnik lokalne trgovine se je dogovoril z novinarjem lokalnega časopisa, da bo takrat “slučajno” tam, na tisti ulici.
Novinar je “opazil dogajanje”, naredil fotografijo in napisal novico.
Trgovina je cvetela.
Nekaj let kasneje naj bi lastnik bil povabljen v ZDA na eno od univerz, da študentom deli svojo izkušnjo glede zadovoljstva strank.
Ponosen nase (in poln sebe) je razložil svoj pristop. Eden od študentov, ki je sedel na tem predavanju, je delal kot novinar poslovnega časopisa.
Študent je objavil članek.
Nedolgo zatem je trgovec zaprl podjetje.
Komentar štirih zgroženih švedskih sošolk, ko je g. James zaključil z zgodbo: “A zato v IKEA paketih zmeraj nekaj manjka!”
P.S. V mojih IKEA paketih še nikoli ni nič manjkalo.
P.P.S. Resničnost zgornje zgodbe je vprašljiva. Nisem našel enega zapisa, ki bi jo potrdil. Sigurno je res to, da je g. James povedal zgodbo in resničen je komentar švedskih sošolk. Ampak bistvo je drugje.
Pritožbe in ocene
Vsak od nas nekaj kupuje in nekaj prodaja.
Ko kupujemo, gledamo izdelek, ocene in komentarje.
Ko naletimo na slabo oceno, še toliko prej preberemo komentar.
Je komentar realen?
Je komentar na temo, ki je pomembna tudi za nas?
In če je, a je prodajalec naslovil kritiko ali ignoriral?
Odgovor pove veliko
Vsak odgovor na javno kritiko oz. slabo oceno je mini prikaz kulture podjetja.
Ker odgovora ne pišete (samo) nezadovoljni stranki.
Pišete ga za tisoče prihodnjih kupcev, ki to berejo.
Številke
80 % potrošnikov pravi, da bi verjetno izbralo podjetje, ki odgovori na večino ocen.
Verjetnost, da izberejo podjetja, ki odgovarjajo, je 158 % višja kot pri podjetjih, ki ne odgovarjajo.
Potrošniki pri podjetjih, ki odgovarjajo na ocene, porabijo do 49 % več denarja (viri: ReviewTrackers, Womply).
Ena neodgovorjena negativna ocena lahko odžene preveč potencialnih strank. Zakaj bi tvegali.
Kako odgovoriti
Odgovor naj sledi strukturi:
1. Zahvala za mnenje
2. Razumevanje do izkušnje stranke.
3. Pojasnilo brez izgovorov.
4. Ponujena rešitev (če je možno).
Tukaj bi rad nekaj povedal glede točke 1. Zahvala za mnenje.
Kar nekaj časa sem imel velik izziv sprejeti komunikacijsko modrost, da se zahvališ za mnenje, ki je kritično, morda tudi nepravično. Naravni odziv je običajno bolj v smeri “Če ga dobim v roke…!“
A mi je eden mojih izkušenejših (bivših) sodelavcev podal svoj pogled na to (ameriški slog) zahvalo:
“Pomisli, dal ti je priložnost, da pokažeš, kako dober si v resnici.”
Za konec
Zmeraj odgovarjajte pozitivno, nikoli jezno.
Ne brišite komentarjev, razen, če ste prepričani, da so lažni z namenom, da vam škodijo. Se dogaja. Konkurenca nikoli ne spi. Prijavite jih.
Negativna javna ocena, ki jo pozitivno rešite, je vredna veliko.
Razmišljanja
Vsaj enkrat na mesec bom napisal članek o tem, kaj direktorji / lastniki podjetij doma in po svetu sprašujejo o medijih, vsebini, javnem nastopanju, komunikaciji in brandingu in poskušal najti odgovore, v upanju, da vam bodo v pomoč.