Pritožba stranke in negativna ocena na Googleu. Kaj naj naredim?

“Dobili smo pritožbo in negativno oceno na Googlu od stranke, ki je po mojem mnenju krivična. Se splača odgovarjati?” [Reddit vprašanje]

Leta 2006, ko sem obiskoval Henley Management College, je David James, profesor Strateškega marketinga, povedal naslednjo zgodbo:

Lastnik lokalne trgovine v Veliki Britaniji je zgodaj ugotovil, da so hitro in pozitivno rešene pritožbe strank vredne več kot katerokoli oglaševanje.
Njegova strategija je bila enostavna in, kot bi rekel ikonični Baldrick iz Blackadderja, It’s a cunning plan that cannot fail.

Pretkani načrt

Določeni stranki je namerno poslal dostavo z napačnimi izdelki.
Na embalaži je bila tel. številka Podpore strankam, ki je bila nekaj posebnega. Namenjena je bila samo tej stranki.
Stranka je dobila paket.
Paket je vseboval napačne izdelke.
Stranka je poklicala tel. številko.
Iz Podpore, kjer so pričakovali njen klic, so se ji opravičili in ji zagotovili, da bo prava dostava pri njej v nekaj minutah.
Kombi s pravim paketom je čakal v sosednji ulici.
V nekaj minutah je bil pri stranki, s pravim paketom in šopkom za gospo.
Lastnik lokalne trgovine se je dogovoril z novinarjem lokalnega časopisa, da bo takrat “slučajno” tam, na tisti ulici.
Novinar je “opazil dogajanje”, naredil fotografijo in napisal novico.
Trgovina je cvetela.

Nekaj let kasneje naj bi lastnik bil povabljen v ZDA na eno od univerz, da s študenti deli svojo izkušnjo glede zadovoljstva strank.
Ponosen nase (in poln sebe) je razložil svoj pristop. Eden od študentov, ki je sedel na tem predavanju, je delal kot novinar poslovnega časopisa.
Študent je objavil članek.
Nedolgo zatem je trgovec zaprl podjetje.

Komentar štirih zgroženih švedskih sošolk, ko je g. James zaključil z zgodbo: “A zato v IKEA paketih zmeraj nekaj manjka!”

P.S. V mojih IKEA paketih še nikoli ni nič manjkalo.
P.P.S. Resničnost zgornje zgodbe je vprašljiva. Nisem našel enega zapisa, ki bi jo potrdil. Sigurno je res to, ker sem slišal in videl na lastne oči in ušesa, da je g. James povedal zgodbo in resničen je komentar švedskih sošolk. Ampak bistvo je drugje.

Pritožbe in ocene

Vsak od nas nekaj kupuje in nekaj prodaja.
Ko kupujemo, gledamo izdelek, ocene in komentarje.
Ko naletimo na slabo oceno, še toliko prej preberemo komentar.
Je komentar realen?
Je komentar na temo, ki je pomembna tudi za nas?
In če je, a je prodajalec naslovil kritiko ali jo je ignoriral?

Odgovor pove veliko

Vsak odgovor na javno kritiko oz. slabo oceno je mini prikaz kulture podjetja.
Ker odgovora ne pišete (samo) nezadovoljni stranki.
Pišete ga za tisoče prihodnjih kupcev, ki to berejo.

Številke

80 % potrošnikov pravi, da bi verjetno izbralo podjetje, ki odgovori na večino ocen.
Verjetnost, da izberejo podjetja, ki odgovarjajo, je 158 % višja kot pri podjetjih, ki ne odgovarjajo.
Potrošniki pri podjetjih, ki odgovarjajo na ocene, porabijo do 49 % več denarja (viri: ReviewTrackers, Womply).
Ena neodgovorjena negativna ocena lahko odžene preveč potencialnih strank. Zakaj bi tvegali.

Kako odgovoriti

Odgovor naj bi sledil strukturi:
1. Zahvala za mnenje
2. Razumevanje do izkušnje stranke.
3. Pojasnilo brez izgovorov.
4. Ponujena rešitev (če je možno).

Tukaj bi rad nekaj povedal glede točke 1. Zahvala za mnenje.
Kar nekaj časa sem imel velik izziv sprejeti komunikacijsko modrost, da se zahvališ za mnenje, ki je nepravično. Naravni odziv je običajno bolj v smeri “Če ga dobim v roke…!“
A mi je eden mojih izkušenejših (bivših) sodelavcev podal svoj pogled na ta ameriški slog zahvale:
“Pomisli. Dal ti je priložnost, da poveš svojo zgodbo in pokažeš, kako dober si v resnici.”

Za konec

Če vas komentar razhudi, ga prespite. Pa ne spat predolgo, popoldanski dremež bo dovolj. Zmeraj odgovarjajte takrat, ko ste dobre volje, nikoli, ko ste jezni.
Če ste prepričani, da so komentarji lažni, z namenom, da vam škodijo, jih prijavite in izbrišite.
Negativna kritika, ki jo dobro naslovite, je vredna veliko. Res se splača, vsaj za trenutek, pozabiti na svoj ego.